PROFILO PROFESSIONALE: ADDETTO CUSTOMER CARE E GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
COMPETENZA SU CUI PROGETTARE IL CORSO:
Gestione professionale del cliente attraverso tecniche di comunicazione efficace, relazione consulenziale, utilizzo di strumenti operativi e analisi dei KPI per migliorare la qualità del servizio e la fidelizzazione.
Obiettivi del Corso
Alla fine del corso, i partecipanti saranno in grado di:
- Comprendere il ruolo strategico del Customer Care all’interno dei processi aziendali.
- Gestire il cliente in modo efficace lungo tutto il Customer Journey.
- Applicare tecniche di comunicazione, persuasione etica e negoziazione orientate alla relazione.
- Affrontare obiezioni e situazioni critiche con approccio strutturato e professionale.
- Integrare attività di vendita e assistenza nel rispetto di una logica di valore per il cliente.
- Utilizzare il modello HCE (Human Customer Engagement) per strutturare conversazioni efficaci.
- Monitorare e interpretare KPI di servizio per migliorare performance e qualità percepita.
- Sviluppare soft skill fondamentali come ascolto attivo, problem solving e gestione emotiva.
Metodologia Didattica
Il percorso formativo combina teoria, esercitazioni pratiche, simulazioni e analisi di casi reali.
Attraverso role play, micro-script conversazionali e strumenti operativi immediatamente applicabili, i partecipanti sviluppano competenze concrete per gestire con sicurezza ogni fase della relazione con il cliente.
PROGRAMMA DEL CORSO
Modulo 1: Introduzione al Customer Care
- Ruolo strategico del Customer Care nelle organizzazioni.
- Analisi del Customer Journey e dei principali punti di contatto.
- Comprensione delle aspettative del cliente contemporaneo.
- Standard di servizio e qualità percepita.
Modulo 2: Tecniche di Persuasione e Comunicazione
- Principi della persuasione etica applicata al servizio.
- Influenza positiva nelle conversazioni con il cliente.
- Comunicazione verbale, paraverbale e utilizzo del linguaggio positivo.
- Uso di parole ponte e tecniche per guidare il dialogo.
Modulo 3: Gestione Operativa del Cliente
- Strutturazione dei percorsi di gestione delle richieste.
- Analisi del bisogno e definizione delle priorità.
- Procedure di escalation e passaggio di consegne (handoff).
- Costruzione di esperienze di servizio memorabili.
Modulo 4: Negoziazione e Bias Cognitivi
- Tecniche di negoziazione win–win.
- Gestione dei conflitti e delle situazioni complesse.
- Comprensione dei bias cognitivi nelle relazioni con il cliente.
- Strategie per ridurre distorsioni comunicative e decisionali.
Modulo 5: Integrazione tra Vendita e Customer Care
- Vendita etica integrata nel servizio al cliente.
- Cross selling e up selling come valore aggiunto.
- Tecniche di domanda e gestione del timing conversazionale.
- Micro-script per guidare l’interazione.
Modulo 6: Comunicazione Relazionale
- Ascolto attivo e tecniche di ricalco.
- Parafrasi, chiarificazione e gestione dei silenzi.
- Relazione tra comunicazione efficace e risultati di servizio.
- Costruzione di fiducia e continuità relazionale.
Modulo 7: Intelligenza Emotiva nel Customer Care
- Gestione delle emozioni proprie e del cliente.
- Riconoscimento degli stati emotivi nelle interazioni.
- Empatia operativa come strumento professionale.
- Autocontrollo nelle situazioni critiche.
Modulo 8: Soft Skill Fondamentali
- Problem solving orientato al cliente.
- Teamworking nei processi di assistenza.
- Ownership della richiesta e responsabilità del risultato.
- Pensiero critico applicato alla gestione del servizio.
Modulo 9: Organizzazione della Vendita e Case History
- Struttura del processo integrato vendita–assistenza.
- Pipeline commerciale e gestione delle opportunità.
- Analisi di casi reali e best practice operative.
- Applicazione di modelli organizzativi efficaci.
Modulo 10: Tecniche di Chiusura e Gestione delle Obiezioni
- Riconoscimento dei segnali di acquisto.
- Modelli strutturati di gestione delle obiezioni.
- Tecniche di chiusura morbida e accompagnamento alla decisione.
- Simulazioni pratiche e role play.
Modulo 11: Modello HCE – Human Customer Engagement
- Principi base della scienza delle interazioni umane.
- Comportamenti centrati sulla relazione e sull’esperienza cliente.
- Costruzione di micro-script e conversazioni strutturate.
- Analisi di scenari operativi reali.
Modulo 12: Scrittura HCE per la Comunicazione con il Cliente
- Engage: aperture efficaci e accoglienza professionale.
- Explain: spiegazioni chiare, semplici e orientate al valore.
- Exchange: definizione di azioni, conferme e follow-up.
Modulo 13: KPI e Strumenti di Monitoraggio del Customer Care
- Indicatori chiave di performance (FCR, AHT, CSAT, NPS).
- Interpretazione dei KPI per la valutazione del servizio.
- Creazione di dashboard di monitoraggio base.
- Utilizzo dei dati per migliorare qualità, efficienza e fidelizzazione.
Conoscenze Acquisite
- Principi strategici della gestione del cliente e della Customer Experience.
- Tecniche di comunicazione, negoziazione e persuasione etica.
- Metodologie HCE per strutturare interazioni efficaci.
- Strumenti organizzativi per integrare assistenza e vendita.
- Indicatori di performance e sistemi di monitoraggio del servizio.
Abilità Acquisite
- Gestire relazioni con i clienti in modo professionale e orientato alla fidelizzazione.
- Affrontare richieste, obiezioni e criticità con metodo strutturato.
- Comunicare con efficacia in presenza, telefonicamente o in modalità digitale.
- Integrare attività di assistenza e sviluppo commerciale in modo naturale.
- Utilizzare KPI e strumenti di analisi per migliorare continuamente la qualità del servizio.
- Contribuire attivamente alla costruzione di un’esperienza cliente coerente e di valore.